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Technologie pour la Transparence: Qui Paie Décide

Technology for Transparency Network Cet article fait partie de notre projet Technology for Transparency Network, qui étudie les outils et initiatives en ligne créés pour favoriser plus de transparence, de responsabilité des gouvernements et d'engagement civique des internautes, dans le monde entier Tous les billets

L'article original a été écrit par Claudio Ruiz pour le Réseau Technologie pour la Transparence, un projet de Global Voices.

Aperçu

Compte Twitter: @quienpagamanda

QuienPagaManda.com (Qui Paie Décide) publie de l'information concernant le service aux clients et les droits des consommateurs au Costa Rica.

Fondateur: Hazel Feigenblatt
Langue: Espagnol
Lieu: Costa Rica

Contexte

 QuienPagaManda.com est un site qui publie de l'information concernant la qualité des services et les droits des consommateurs au Costa Rica, notamment les témoignages qui mettent en évidence le préjudice à l'intérêt public occasionné  par la distannce entre la législation et la pratique commerciale.

Le site présume que la transparence peut être dans certains cas plus efficace que les voies légales pour contrecarrer les pratiques préjudiciables et il s'engage à aider les consommateurs à apprendre sur les erreurs et les expériences des autres, pour que les gens deviennent plus proactifs pour défendre leurs intérêts et faire valoir leurs droits.

Le site contient, parmi d'autres outils, un blog, un système de qualification et une section pour envoyer des questions aux experts. Dans la plupart des cas, le site établit une connexion entre les consommateurs et les agences gouvernementales, entreprises et avocats qui peuvent aider les consommateurs à résoudre un problème déterminé. Certaines compagnies répondent après avoir vu qu'un consommateur a présenté une plainte ou elles résolvent le problème quand celui-ci est rencontré. Le site a été peu mentionné dans les médias.

Hazel Feigenblatt, créatrice et directrice du site, raconte.

Note: Hazel Feigenblatt est aussi la Conseillère Éditrice pour le Réseau Technologie pour la Transparence.

Entretien

 Raconte-nous un peu plus de ton projet :

Je suis journaliste et j'ai travaillé pour le journal principal au Costa Rica, La Nacion (la Nation), durant 10 ans, dont quelques-uns en journalisme d'investigation. J'ai été frustrée par les bas standards en matière de droits de consommateur au Costa Rica, autant dans le secteur public, que dans le privé, comparés notamment avec ceux qui existent aux États-Unis et en Europe. Alors j'ai créé un blog pour que les gens se renseignent sur ces questions.

Les requêtes des consommateurs étaient rarement vues dans les infos transmises au pays et j'ai convaincu le journal de servir de plateforme. Nous l'avons appelée Derecho al Berreo, ce qu'on peut traduire comme le “droit à se plaindre” d'une situation, même si la loi du pays ne reconnait pas cette situation comme illégale.

La réaction des lecteurs a été bonne et quand j'ai déménagé à Washington, D.C., en 2009, j'ai décidé de lancer un blog indépendant. Ce blog est QuienPagaManda.com qui vise à motiver les consommateurs à être plus proactifs et plus exigeants dans leur recherche. Dès que le site a démarré, j'ai commencé à recevoir d'énormes quantités de courriels où les gens partageaient leurs expériences et posaient des questions concernant leurs droits.

Les consommateurs peuvent chercher une entreprise et partager leurs expériences avec elle ; si l'entreprise qu'ils cherchent n'existe pas, ils peuvent l'enregistrer. Quand je vois des cas qui semblent être tout simplement des violations des droits du consommateur, par exemple, une compagnie bancaire qui refuse de donner un rabais sur une carte de crédit bien que le client l'ait demandé plusieurs fois, c'est un cas parmi beaucoup d'autres, alors j'essaie de mettre l'individu en contact avec des avocats ou des gens qui peuvent aider dans sa situation. Dans d'autres cas, je contacte les entreprises directement, ce qui donne d'habitude de très bons résultats. De plus en plus, les compagnies me donnent une réponse concernant le client, sans que j'aie besoin de publier les plaintes.

Cependant, mon but n'est pas de faire du site un endroit pour le traitement de plaintes, mais un pont entre le consommateur et le client pour qu'ils atteignent une meilleure communication. Je veux aussi montrer aux gens qu'ils ont la capacité, le droit d'avoir leurs plaintes réglées et le droit de se protéger au lieu d'attendre que les médias ou un service de la protection des consommateurs fassent quelque chose.

Je poursuis également des objectifs du journalisme que j'espère atteindre un jour et qui sont : suivre l'expérience des gens pour identifier et donner la suite aux cas qui méritent d'être mentionnés dans les médias. Par exemple, c'était en 2007 et 2008, que les médias ont raconté divers cas concernant les centaines de victimes d'une fraude bancaire (des organisations criminelles ont accédé aux comptes des victimes et volé leur argent). Les banques ont refusé d'effectuer un remboursement, prétendant que les clients eux-mêmes étaient coupables (dans certains cas les banques insinuaient que les clients auraient pu être complices des criminels) et affirmant que la sécurité bancaire en ligne correspondait aux standards internationaux les plus élevés. Mais quand on examinait de près les expériences des gens avec les banques, on pouvait soupçonner que les celles-ci n'avaient jamais connu les standards internationaux ; alors j'ai commencé une petite enquête et je me suis assurée que mes soupçons étaient bien fondés. Après que l'histoire avait été publiée, les banques ont changé leurs systèmes de sécurité et sont devenues plus attentives et plus exigeantes dans ce domaine. Le reportage a aussi obtenu le premier prix national de journalisme pour le meilleur article économique.

Le journalisme de la surveillance en Amérique Centrale se concentre sur les institutions publiques, mais il existe de nombreux services d'un grand intérêt public fournis par des compagnies privées et qui méritent d'être surveillés.

Comment vois-tu le futur du projet ?

Idéalement, je transformerais le blog en un média officiel focalisé sur les reportages et les enquêtes sur les services publics et privés. Beaucoup de ces cas sont d'intérêt public, mais mon expérience dans le journal me fait savoir sans risque de me tromper que nombreux sont les journalistes qui ne s'intéressent pas au thème parce qu'il est plus prestigieux et amusant de couvrir la politique et d'autres sujets. Aussi, soyons réalistes, les plaintes des consommateurs sont clairement de basse priorité en comparaison avec d'autres infos comme des campagnes politiques, décisions du congrès, catastrophes naturelles, etc. ; alors une chronique consacrée à l'information du consommateur est nécessaire. Je n'ai pas encore de business plan pour réaliser cela et pour le faire d'une manière officielle j'aurais besoin de beaucoup plus de ressources en comparaison avec un blog non officiel que je dirige lors de mon temps libre (comme à l'heure actuelle).

Comment ton travail se traduit-il en changement hors du Net ?

En fait, c'est le but du site de faire plus que juste parler. J'effectue la modération des commentaires afin de m'assurer que les cas sont crédibles et les gens peuvent réaliser leurs décisions et les décisions seront considérées. Dans plusieurs cas la publication sur le blog a été suivie jusqu'à la résolution du problème.

Par exemple, les consommateurs ont publié des plaintes concernant les problèmes avec les garanties sur les marchandises achetées ou les charges sur les comptes qu'ils n'avaient pas faits, on a fait attention à ces cas et la solution a été trouvée en 24…48 heures. Dans d'autres cas, les entreprises ont informé le site des changements dans leurs protocoles ou des mesures disciplinaires appliquées aux employés après la publication des rapports sur le blog. Quand les entreprises répondent à un commentaire ou une suggestion du consommateur, elles reçoivent des commentaires positifs des lecteurs qui félicitent l'entreprise pour avoir pris les commentaires du consommateur au sérieux; donc, c'est une affaire avantageuse pour tous.

Cela dit, beaucoup de plaintes n'ont reçu aucune réponse, mais je suis contente de penser qu'il est utile de publier ces plaintes et les rendre visibles, parce que cela devient une partie de l'intérêt public et produit une connaissance collective aidant les personnes indépendantes à éviter les mêmes erreurs que les autres ont commises.

 Quels sont les grands obstacles à ton succès ?

J'ai besoin de définir un modèle pour transformer le site en un moyen de communication avec plus de contenu et plus de ressources afin de réaliser des articles de magazine dans ce domaine. Une fois que le modèle sera prêt, il me faudra obtenir des ressources (investissements ou dons) et les faire travailler. À l'heure actuelle, je le fais dans mon temps libre parce que j'ai un emploi à temps plein à Washington, D.C.

Quel est son rôle civique ?

Je dirais que c'est rendre ce domaine visible au public et renforcer la perception de ces cas comme des affaires sérieuses qui méritent d'être surveillées. Le site facilite la communication entre différents acteurs, des agences de la protection des consommateurs (et d'autres unités indépendantes des institutions publiques) aux entreprises et consommateurs, et il ouvre le débat sur ces thèmes légitimes qui méritent de l'attention. Les modèles de communication actuels (institutions publiques et entreprises avec des hotlines, sites web, boîtes aux suggestions et d'autres) ne sont pas aussi qu'on le pense et il y a quelque chose sur mon site qui semble accélérer les affaires quand les parties sont intéressées. Tous ces acteurs ont participé au site à différents moments et le résultat a été très encourageant.

 Est-ce que ton travail a été reproduit?

Non, pour autant que je sache, mais je réalise maintenant qu'il existe peu de sites au monde conçus pour les consommateurs. Mon site a reçu des commentaires de gens dans d'autres pays, par exemple, ceux d'Amérique Centrale, qui voient un grand potentiel dans le projet.

Quelles sont les organisations dans le domaine de la transparence avec qui tu travailles ?

Je n'ai aucune alliance en particulier, mais mon travail de journaliste m'a permis d'établir un contact avec des gens dans l'agence de la protection des consommateurs, des associations des consommateurs, agences régulatrices, ministères et autres, également avec plusieurs entreprises qui m'ont fourni de l'information quand j'en avais besoin.

Questions Supplémentaires 

 

Quel est le rôle des réseaux sociaux dans ton projet?

 

Les réseaux sociaux m'aident énormément dans mon projet. La page Facebook compte déjà à peu près 8000 supporteurs et le compte Twitter en a autour de 4000. Beaucoup de trafic du site vient de ces sources et beaucoup de gens lisent ce qui est publié et commentent sur Facebook ou Twitter, et non sur le site. Aussi, au lieu de publier sur le site, ils publient sur Facebook ou via Twitter en mentionnant @quienpagmanda. J'ai aussi quelques 2000 usagers inscrits au service courriel.

 Le succès obtenu en plaintes et réponses a-t-il un rapport avec ton travail de journaliste?

Je crois qu'être journaliste professionnel m'aide à trouver beaucoup de thèmes d'intérêt public et à clairement expliquer l'information. Mes contacts en tant que journaliste et l'expérience de trouver une information pertinente me sont aussi très utiles. En même temps, j'écris un blog pour le journal El Financiero (le Financier) au Costa Rica sur la façon dont les entreprises et les administrations peuvent utiliser le Net et les outils mobiles pour contacter les citoyens et les consommateurs. Cependant, j'aimerais indiquer clairement que pour l'instant Quienpagamanda.com est un blog informel, plutôt qu'une publication journalistique.

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